Более 70% звонков в call-центр МФЦ Пермского края принимает робот
30.03.2021
Внедрение голосового помощника позволило повысить оперативность ответов жителям более чем в три раза.
Закончился испытательный срок работы виртуального консультанта – роботизированного голосового помощника, который в январе 2021 года был внедрен в контактном центре МФЦ Пермского края.
В пресс-службе организации сообщили, что пилотирование нового сервиса прошло успешно. Только в марте робот принял более 15,4 тыс. звонков, взяв на себя почти 70% обращений, поступающих в call-центр.
Запуск голосового помощника позволил организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут семь дней в неделю 24 часа в сутки.
Отметим, виртуальный консультант был внедрен в работу call-центра МФЦ по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Махонина. Ранее глава региона отмечал необходимость повышения качества сервисов, предоставляемых населению региона. «Важно, чтобы получение любой услуги для жителей было качественным и комфортным. Для достижения этой цели нужно развивать современные электронные сервисы», – подчеркнул Дмитрий Махонин. Также, по словам губернатора, у пермских IT-разработок высокий потенциал, который необходимо использовать в повседневной жизни.
Внедрение голосового помощника в контактном центре МФЦ существенно повысило оперативность ответов на вызовы жителей. Если до внедрения голосового помощника жителям в среднем приходилось ожидать на линии около 3 минут, то сейчас это время не превышает 40 секунд.
«Сервис позволил снизить нагрузку на персонал и минимизировать потери обращений в пиковых нагрузках call-центра. Если до запуска виртуального помощника доля пропущенных вызовов у нас составляла 22%, то сейчас количество непринятых звонков сократилось практически до нуля», – рассказал руководитель контактного центра Пермского краевого МФЦ Денис Уртабаев.
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Сейчас робот первым отвечает на звонки, поступающие в call-центр многофункционального центра, и при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.
Среди самых популярных запросов пермяков – предоставление справочной информации об услугах (24,8% обращений), уточнение статуса готовности документов (14,7% обращений), осуществление предварительной записи на прием (10,2% обращений), получение информации о графике работы филиалов (5,6%).
Закончился испытательный срок работы виртуального консультанта – роботизированного голосового помощника, который в январе 2021 года был внедрен в контактном центре МФЦ Пермского края.
В пресс-службе организации сообщили, что пилотирование нового сервиса прошло успешно. Только в марте робот принял более 15,4 тыс. звонков, взяв на себя почти 70% обращений, поступающих в call-центр.
Запуск голосового помощника позволил организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут семь дней в неделю 24 часа в сутки.
Отметим, виртуальный консультант был внедрен в работу call-центра МФЦ по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Махонина. Ранее глава региона отмечал необходимость повышения качества сервисов, предоставляемых населению региона. «Важно, чтобы получение любой услуги для жителей было качественным и комфортным. Для достижения этой цели нужно развивать современные электронные сервисы», – подчеркнул Дмитрий Махонин. Также, по словам губернатора, у пермских IT-разработок высокий потенциал, который необходимо использовать в повседневной жизни.
Внедрение голосового помощника в контактном центре МФЦ существенно повысило оперативность ответов на вызовы жителей. Если до внедрения голосового помощника жителям в среднем приходилось ожидать на линии около 3 минут, то сейчас это время не превышает 40 секунд.
«Сервис позволил снизить нагрузку на персонал и минимизировать потери обращений в пиковых нагрузках call-центра. Если до запуска виртуального помощника доля пропущенных вызовов у нас составляла 22%, то сейчас количество непринятых звонков сократилось практически до нуля», – рассказал руководитель контактного центра Пермского краевого МФЦ Денис Уртабаев.
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Сейчас робот первым отвечает на звонки, поступающие в call-центр многофункционального центра, и при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.
Среди самых популярных запросов пермяков – предоставление справочной информации об услугах (24,8% обращений), уточнение статуса готовности документов (14,7% обращений), осуществление предварительной записи на прием (10,2% обращений), получение информации о графике работы филиалов (5,6%).
© Вечерние ведомости
Читать этот материал в источнике
Читать этот материал в источнике
Более 10 тысяч нарушений ПДД пресекли свердловские автоинспектора на прошлой неделе
Среда, 27 ноября, 20.40
Новый этап благоустройства ждёт Парк Маяковского
Среда, 27 ноября, 20.07
Травмированной на Свердловской железной дороге пенсионерке выплатят компенсацию
Среда, 27 ноября, 19.48