Свердловчан просят оценить услуги сотового оператора
18.03.2015
ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе индекса лояльности абонентов (NPS), от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.
Как сообщают в PR-отделе Екатеринбургского филиала компании «Билайн», «ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тысяч анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тысяч сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.
Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров – часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!».
В дилерских салонах система работает так же, как и в собственных каналах «Билайн», – в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.
«Подключение – ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, – отмечает вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом» Артём Вартанян. – Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».
Как сообщают в PR-отделе Екатеринбургского филиала компании «Билайн», «ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тысяч анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тысяч сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.
Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров – часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!».
В дилерских салонах система работает так же, как и в собственных каналах «Билайн», – в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.
«Подключение – ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, – отмечает вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом» Артём Вартанян. – Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».
Андрей Давыдов © Вечерние ведомости
Читать этот материал в источнике
Читать этот материал в источнике
Банде наркоторговцев в Екатеринбурге раздали сроки отсидки
Понедельник, 25 ноября, 22.08
На крупный штраф нарвался «Водоканал-НТ» за загрязнение рек Тагил и Исток
Понедельник, 25 ноября, 21.23
Через несколько дней екатеринбуржцы обсудят проект Основинского парка
Понедельник, 25 ноября, 19.51